座席工具
在春松客服中，会话管理（Conversation Management） 是客服日常操作频率最高的地方。它不仅仅是聊天，更是一个集成了上下文、团队协作和工作流的“控制台”。
以下是春松客服会话管理的深度解析及其核心工具集：
1. 会话状态控制 (Conversation States)
春松客服通过不同的状态来定义对话的生命周期，帮助客服区分优先级：
- 待处理 (Open/Pending)： 新进入或正在处理的消息。
- 已解决 (Resolved)： 问题已处理完毕。这会将其从活跃列表中移除，保持工作台整洁。
- 稍后处理 (Snoozed)： 暂时挂起，你可以设置在 24 小时或一段时间后自动“唤醒”并重新回到 Open 列表。
- 所有 (All)： 查看该渠道下的所有历史对话。
2. 核心管理工具集
A. 协作工具 (Collaboration Tools)
- 私密便签 (Private Notes)： 聊天框可以切换到“便签”模式（背景变黄）。你在这里发送的消息客户看不见。可以用来记录备注或
@同事寻求支持。
- 打字指示器： 你可以看到客户正在输入，同时客户也能看到客服正在输入，提升实时感。
- 指派/转接： 可以将对话手动分配给特定坐席，或从一个团队（如销售）转交给另一个团队（如技术）。
B. 上下文工具 (Context Tools)
- 客户画像 (Contact Profile)： 对话框右侧显示客户的头像、位置、当地时间、历史对话记录。
- 自定义属性 (Custom Attributes)： 实时查看和修改该客户的订单号、会员级别等业务数据。
- 会话标签 (Labels)： 快速为对话分类，如
Bug、咨询、紧急。
C. 提效辅助工具
- 宏 (Macros)： 一键执行组合动作（如：发话术+打标签+结单）。
- 预设回复 (Canned Responses)： 输入
/快速调用常用语。
- 查找功能： 全局搜索历史聊天记录，快速找回之前的谈话背景。
3. 会话过滤器 (Filters) —— 深度管理
当你面对每天成百上千个对话时，过滤器是最高效的工具：
- 你可以创建自定义视图。例如：“过滤出所有来自 WhatsApp 渠道、带有
紧急标签、且超过 1 小时未回复的对话”。 - 这些过滤器可以保存为固定视图，方便每天上班时一键查看。
4. 移动端与全渠道同步
春松客服 提供了官方的 iOS 和 Android 应用。
- 实时推送： 即使不在电脑前，手机也能像微信一样收到客户咨询的推送。
- 跨设备无缝： 你在手机上回复到一半，回到电脑上可以接着写，状态实时同步。
5. 质量管理工具
- CSAT (满意度评价)： 对话关闭后自动发送评价链接，管理员可以在后台看到每个会话的评分。
- 对话摘要 (AI Summary)： 如果对话很长，可以使用 AI 功能一键总结之前的谈话重点。
总结：高效管理建议
- 善用“已解决”： 处理完就 Resolve，不要让收件箱堆积。
- 强制打标签： 养成给每个对话打标签的习惯，方便月底通过报表分析业务痛点。
- 多用私密便签： 复杂的跨部门协作，在对话内直接 @ 同事，比在企业微信/钉钉里传截图要高效得多。