宏操作

在春松客服中，宏（Macros） 是专为客服坐席设计的“一键式快捷操作包”。

如果说自动化是“全自动驾驶”（系统根据规则自动运行），那么宏就是“半自动拨片”（客服点击一下，瞬间完成一系列预设动作）。它非常适合处理那些需要人工判断、但后续步骤固定的场景。

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1. 为什么要使用宏？

在日常客服工作中，处理一个典型的咨询往往需要好几步：

1. 回复一段固定的话。
2. 给对话打上标签（如“退款已处理”）。
3. 将对话移交给财务团队。
4. 将对话状态改为“已解决”。

如果不使用宏，客服需要手动点 4 次；使用宏，只需点 1 下。

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2. 如何创建宏 (Macros)

1. 进入 设置 (Settings) -> 宏 (Macros)。

2. 点击右上角的 添加宏 (Create New Macro)。

3. 设置基本信息：

   • 名称： 给宏起个好记的名字（如“处理退款并结单”）。
   • 可见性： 你可以设置为“仅自己可见”或“全团队共享”。

4. 定义动作 (Actions)： 你可以添加多个动作，例如：

   • 发送消息： “您的退款已提交申请，请注意查收。”
   • 添加标签： 退款处理中。
   • 分配团队： 财务部。
   • 更改状态： Resolved。

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3. 如何在对话中使用宏

在处理客户对话时：

1. 点击输入框上方的 “宏”图标（通常是一个闪电或加号列表图标）。
2. 在弹出的列表中点击你刚才创建的宏名称。
3. 系统会立即按顺序执行你预设的所有动作。

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4. 宏 vs. 预设回复 (Canned Responses)

很多新手会混淆这两者，它们的区别在于：

特性	预设回复 (Canned Responses)	宏 (Macros)
核心目的	节省打字时间	节省操作流程
主要动作	仅仅是填入文字	修改状态、打标签、转接、发消息等组合动作
触发方式	输入 / 命令	点击宏按钮

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5. 经典实战场景

• 场景一：垃圾信息处理
  • 宏动作： 添加标签 Spam + 更改状态为 Snoozed + 分配给管理员审核。
• 场景二：常见问题闭环
  • 宏动作： 发送预设回复“如何修改密码” + 添加标签 基础教学 + 更改状态为 Resolved。
• 场景三：复杂问题升级
  • 宏动作： 私密便签“请技术组排查此问题” + 移除当前坐席 + 指派给 技术组 团队。

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6. 管理建议

• 命名规范： 宏的名称要直观，例如“【售后】一键退款”或“【销售】发送报价”。
• 定期优化： 观察哪些操作组合被客服频繁手动点击，就把它们封装成一个宏。
• 权限控制： 只有管理员可以创建“全团队可用”的宏，避免普通坐席创建过多混乱的宏导致列表过长。