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版本：v10

座席工作台

在春松客服中，座席工作台（Agent Dashboard） 是客服处理日常工作的核心阵地。它采用了三栏式的设计结构，旨在让客服在不切换页面的情况下，能够同时掌握“对话列表”、“聊天窗口”和“客户画像”。

以下是座席工作台会话处理的全深度介绍：

1. 三栏式布局解析​

左侧：对话过滤与列表 (The Sidebar & List)​

这里是你的“任务清单”，通过不同的维度帮你筛选优先级：

  • 状态筛选： 切换“待处理（Open）”、“待定（Pending）”、“已解决（Resolved）”和“稍后处理（Snoozed）”。
  • 分配筛选： * 我的对话： 已经分配给你个人的任务。
    • 未分配： 刚进来的新消息，等待认领。
    • 全部： 团队中所有人的对话（取决于你的权限）。
  • 文件夹模式： 如果你创建了特定标签（如“紧急”），可以直接在左侧点击查看对应分类。

中间：对话核心区 (The Chat Area)​

这里是沟通的主战场，包含了两个关键模式：

  • 回复模式 (Reply)： 正常回复客户。支持富文本、附件上传及预设回复（输入 / 触发）。
  • 私密便签 (Private Note)： 切换到黄色背景模式。在这里输入的文字客户不可见，仅用于内部团队成员协作或记录备注。

右侧：上下文信息区 (The Context Pane)​

这是客服的“情报库”，让沟通更有针对性：

  • 联系人详情： 显示客户姓名、邮箱、所在地及当地时间。
  • 自定义属性： 实时展示业务数据（如订单号、会员等级）。
  • 标签管理： 在这里点击即可为对话打上标签。
  • 参与者： 查看当前除了你以外，还有哪些同事正在关注这个对话。

2. 关键会话管理功能​

A. 认领与分派 (Assignment)​

  • 主动认领： 对于“未分配”的会话，点击右上角的“指派给我”即可接管。
  • 转接他人： 如果问题超出了你的处理范围，可以一键转交给其他坐席或特定的专业团队（Team）。

B. 稍后处理 (Snoozing)​

当你需要等待客户反馈或等待技术排查时，可以使用 Snooze 功能。

  • 你可以设置：“在 1 小时后/明天上午/客户回复时”重新提醒我。对话会暂时从列表消失，直到触发时间再次弹出。

C. 快速回复工具​

  • / 简码： 输入 /hello 瞬间填入完整的欢迎词。
  • 宏操作 (Macros)： 点击闪电图标，一键完成“发消息+改状态+打标签”的复杂流程。

3. 协作与实时体验​

  • 碰撞检测 (Collision Detection)： 如果你的同事也正在查看这个对话，系统会在下方显示他的头像。这能有效防止多个客服同时回复同一客户的尴尬情况。
  • 实时打字状态： 你可以看到客户正在输入，这有助于你提前准备话术。

4. 坐席工作流的最佳实践​

  1. 保持列表清洁： 处理完一个会话，务必点击 Resolved。不要让处理完的事项留在“我的对话”里干扰视线。

  2. 善用私密便签： 在转接给同事之前，先写一条便签说明情况，比让同事翻看几十页历史记录要专业得多。

  3. 快捷键操作：

    • [ 和 ]：快速上下切换对话。
    • Alt + J：直接跳转到未分配列表。

您接下来想了解如何提高效率吗？​

  • 我可以为您讲解如何设置 “自动化分配规则”，让系统根据坐席负载自动分派对话。
  • 或者为您介绍如何利用 AI 总结功能 快速掌握长篇会话的重点。