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版本：v10

自动化

在春松客服中，自动化 (Automation) 是其核心的“效率发动机”。它允许你根据预设的逻辑，让系统自动执行那些枯燥、重复的后台操作。

你可以把它理解为春松客服内部的 “If This, Then That” (IFTTT) 系统。

1. 自动化的三个核心要素​

设置任何自动化规则时，你都需要定义以下三个部分：

  • 事件 (Event/Trigger)： 什么时候启动？（例如：对话刚创建时、收到新消息时、对话被关闭时）。
  • 条件 (Conditions)： 在什么情况下执行？（例如：消息中包含“价格”、客户来自“美国”、收件箱是“WhatsApp”）。
  • 操作 (Actions)： 系统要做什么？（例如：给对话打标签、分配给特定的人、发送一条自动回复）。

2. 五个高频使用场景​

通过以下五个例子，你可以快速理解如何利用自动化释放人力：

A. 关键词分流 (智能分拨)​

  • 逻辑： 如果消息包含“退款”、“投诉”或“坏了”。
  • 自动化： 自动给对话打上 红色标签 紧急，并将其分配给 售后主管。

B. 离线/非工作时间接待​

  • 逻辑： 当对话创建时 + 当前时间处于设置的“工作时间”之外。
  • 自动化： 自动发送一条消息：“您好，我们现在已经下班啦，您的消息已收到，明天早上 9 点我们会准时联系您！”

C. 自动清理闲置对话​

  • 逻辑： 如果对话超过 48 小时没有新消息。
  • 自动化： 自动将对话状态更改为 已解决 (Resolved)，并打上 自动关闭 标签，保持收件箱整洁。

D. VIP 优先通道​

  • 逻辑： 如果联系人的自定义属性 Plan 等于 Enterprise。
  • 自动化： 将对话指派给 大客户服务组，并发送 Webhook 提醒到团队的 Slack 或钉钉群。

E. 线索自动标记​

  • 逻辑： 如果客户在预聊天表单中填写的邮箱后缀是 @gmail.com 或 @outlook.com。
  • 自动化： 自动添加标签 个人用户，以便与企业用户区分。

3. 如何配置自动化规则​

  1. 点击左侧导航栏底部的 设置 (Settings)。
  2. 在侧边菜单中选择 自动化 (Automation)。
  3. 点击右上角的 + 创建自动化规则。
  4. 填写名称：例如“退款自动转接”。
  5. 选择触发器：通常选择 Conversation Created（对话创建）。
  6. 添加过滤器：选择 Message Content（消息内容） -> Contains（包含） -> 输入“退款”。
  7. 添加动作：选择 Assign to a team（分配给团队） -> 选择“财务部”。
  8. 点击 保存。

4. 自动化使用的注意事项 (避坑指南)​

  • 避免死循环： 不要设置“收到消息自动回复”的同时，让“发出的回复”又触发另一条自动化。这会导致你的系统疯狂刷屏。
  • 规则优先级：春松客服会按照你创建规则的先后顺序从上往下执行。如果第一条规则已经把对话关闭了，后面的规则可能就不再生效。
  • 测试后再上线： 建议先给自己发消息测试一下逻辑是否通顺，确认没问题后再应用到所有客户。
  • 不要过度自动化： 客服的核心是“人味”。如果客户发现每一句回复都是冷冰冰的自动话术，满意度会大幅下降。

5. 进阶：自动化 vs 宏 (Macros)​

  • 自动化 (Automation)： 是“全自动”的。系统在后台默默盯着，符合条件就干活，客服不需要感知。
  • 宏 (Macros)： 是“半自动”的。客服在聊天界面点击一个按钮，手动触发一连串动作（比如一键“打标签+转接+发话术”）。

您是想配置一个“基于关键词的自动分流”，还是想做一个“非工作时间的自动回复”？ 我可以为您提供更精确的步骤参数。