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版本：v10

渠道

在春松客服中，渠道（Inboxes/Channels） 是系统的“进水口”。春松客服 的强大之处在于它能将分散在世界各地的社交软件、邮件和网站插件，全部汇聚到一个统一的后台。

以下是春松客服渠道管理的详细分类与配置逻辑：

1. 核心渠道分类​

春松客服 支持的渠道非常广泛，主要分为以下四大类：

A. 网站 H5 聊天 (Web H5 Chatbox)​

  • 功能： 在你的官网右下角生成一个对话气泡。
  • 特点： 支持自定义颜色、Logo、欢迎语。你可以设置“预聊天表单”来收集用户的姓名和邮箱。
  • 集成： 系统会生成一段 JavaScript SDK 代码，复制到 HTML 即可。

B. 社交媒体平台 (Social Media)​

  • Facebook & Instagram： 直接集成 Messenger 消息和 Instagram 私信。
  • Twitter (X)： 接收私信（DM）及提及（Mentions）。
  • WhatsApp： 支持通过 Twilio、360dialog 或 WhatsApp Business Cloud API 接入，这是企业级跨境沟通的核心。

C. 即时通讯软件 (Instant Messaging)​

  • Telegram： 通过创建 Bot Token 即可实现无缝对接。
  • Line： 适合东南亚及日本市场的客户支持。

D. 传统与企业渠道 (Professional Channels)​

  • 电子邮件 (Email)： 将客服邮箱（如 support@yourcompany.com）接入。你可以通过 IMAP/SMTP 或邮件转发功能，在春松客服里像发微信一样回邮件。
  • API 渠道： 如果你有自研的 App 或特殊的业务系统，可以使用 API Channel 构建完全自定义的对话路径。

2. 渠道管理的关键设置​

当你创建一个收件箱（Inbox）后，可以进行以下精细化配置：

  • 协作团队分配 (Collaborators)： 指定哪个团队（如“售后组”）可以看到这个渠道的消息。
  • 自动回复 (Auto Assignment)： 开启后，新消息会自动轮询分配给在线坐席。
  • 工作时间 (Business Hours)： * 设置你的上班时间（例如 9:00 - 18:00）。
    • 下班自动回复： 当客户在非工作时间留言时，系统自动发送：“抱歉我们已下班，会尽快回复”。
  • 满意度评价 (CSAT)： 对话结束后，自动向客户发送评分邀请（1-5星），用于考核客服质量。

3. 渠道间的隔离与协同​

  • 数据隔离： 不同渠道的消息在后台会有明显的图标标识（如小鸟图标代表 Twitter，邮件图标代表 Email），方便坐席判断沟通语境。
  • 跨渠道合并： 如果一个客户先在网站匿名咨询，后来留了邮箱。春松客服 允许你根据邮箱将这两个渠道的联系人合并，从而在一个时间轴上看到他在所有渠道的历史记录。

4. 常见配置误区​

  1. 忘记配置 Webhook： 在自建版（Self-hosted）中，如果不配置好 SSL 和 Webhook，Facebook 或 WhatsApp 的消息可能无法推送过来。
  2. 邮箱转发配置错误： 接入邮件渠道时，一定要确保你公司的企业邮箱设置了“自动转发”到春松客服提供的特有地址。