跳到主要内容
版本:v7

坐席工作台

坐席工作台,是坐席人员服务访客的主要工具,在左侧导航菜单可进入坐席工作台页面。进入坐席工作台后,客服人员可查看服务中、排队的访客,和访客交谈等。

客服工作状态

客服人员和消费者建立连接,并完成对话的聊天室,是客服系统的核心之一。参考以下内容,避免出现使用错误。

聊天室的状态

聊天室的状态

聊天室的状态

注意事项

客服人员状态设置应注意以下事项:

  1. 登录后设定为“在线”,默认为“就绪置闲”。

  2. 坐席设定“置忙”或“非就绪”。

  3. 坐席只能单点登录,后续的登录会将早前的登录踢出。

  4. 坐席可以在登录后打开多个 Tab 页。

  5. 坐席关闭所有 Tab 页后:如果在 10 秒内没有打开新的 Tab 页,则系统自动设定该坐席为“非就绪”状态;如果坐席在 10 秒内打开新的 tab 页,则保持关闭 tab 页前的状态。

  6. 坐席没有关闭所有 Tab 页,则保持关闭前的状态。

  7. 坐席刷新 Tab 页,保持刷新前的状态:此处如果坐席持续不断的刷新 Tab 页,则有可能被系统设定到“非就绪状态”,这个符合客观事实,连续不断的刷就是非就绪。

  8. 坐席登出,设定为离线状态。离开电脑超过 1 个小时,坐席人员应设定为非就绪状态或置忙;在下班前,应登出春松客服。

  9. 坐席每次登录,有最大时效为 24 小时,超过 24 小时需要重新登录,否则执行转接等操作时会提醒并回到登录页面。

访客会话状态流转

在访客与人工坐席的会话中,状态流转如下:

聊天室的状态

排队:人工坐席繁忙,消费者接入聊天室时没有空闲的客服人员接起会话,这时,消费者往往会等待,在等待的过程中输入问题。此时消费者不能断开,断开后重连有可能重新排队。

活动:人工坐席加入会话,开始和消费者聊天,解答问题,并且有可能进行几句寒暄。

转接:当前服务人员有时会需要其他工作人员协助,往往也会直接将消费者转接到另外一名客服人员。这时,聊天室就被另外一名客服人员接管。

关闭:聊天结束后的一种状态,代表服务未顺利完成,很可能对消费者问题没有解决或消费者离开聊天室。

完成:聊天结束后的一种状态,代表服务顺利完成,比如消费者得到了满意的回答,关闭聊天室。

当该渠道集成了机器人客服时,对该流程有影响,参考机器人客服

客服坐席设置

  • 确保需要作为坐席的用户具有“多媒体坐席”的权限;系统->系统管理->用户和组->用户账号->选中该用户->编辑,就可以设置“多媒体坐席

聊天室的状态

  • 需要把 “坐席工作台” 授权给此用户;

聊天室的状态

  • 保证该坐席用户已经登录系统,并且将自己的坐席状态设置为”就绪”。

聊天室的状态